Aktives Zuhören

Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation

Drei Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation: der Werkstattservice eines Fahrradherstellers mit Kritikpunkten, Maßnahmen, Bedarfsanalyse, Kundenzufriedenheit, Vier-Seiten-Modell und Gesprächsregeln, das Erstgespräch eines Systemhauses mit Präsentationsfolie, nutzenbezogenen Leistungsbeschreibungen, Präsentationsregeln, Schulungsformen, Fernwartung und Moderation sowie Übergabe und Betreuung der Barcamp-Technik an einem Berufskolleg mit After-Sales-Service, Rollen im IT-Service, aktivem Zuhören, Konfliktstilen und einer Schulung für das Technikteam.

Kundenkommunikation: Bedarf ermitteln, Gespräche führen, präsentieren, schulen und betreuen

IT-Dienstleistungen werden für Menschen erbracht, und ob ein Projekt als Erfolg gilt, entscheidet oft das Gespräch mit der Kundschaft. Der Artikel zeigt, wie Du Schwachstellen im Service erkennst und den Bedarf von Kund*innen ermittelst, was Kundenzufriedenheit ausmacht, wie Du Aussagen mit dem Vier-Seiten-Modell entschlüsselst, aktiv zuhörst und Beratungsgespräche führst, Konflikte einordnest, Präsentationen und Moderationen vorbereitest, die passende Schulungsform wählst und Kund*innen nach dem Verkauf mit After-Sales-Service, Helpdesk und Fernwartung betreust.

Ticketsystem und IT-Service

Wie organisiert ein IT-Support Störungsmeldungen und Anfragen so, dass nichts verloren geht? Der Artikel erklärt Ticketsysteme mit ihren Vor- und Nachteilen, den Lebenszyklus eines Tickets, Priorisierung, Incident, Service Request und Problem nach ITIL, Support-Level und Eskalation, Service Level Agreements mit der Berechnung zulässiger Ausfallzeiten, SaaS und On-Premises, Datenschutz im Ticket und das aktive Zuhören im Gespräch mit Meldenden.