IT-Service

Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation

Drei Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation: der Werkstattservice eines Fahrradherstellers mit Kritikpunkten, Maßnahmen, Bedarfsanalyse, Kundenzufriedenheit, Vier-Seiten-Modell und Gesprächsregeln, das Erstgespräch eines Systemhauses mit Präsentationsfolie, nutzenbezogenen Leistungsbeschreibungen, Präsentationsregeln, Schulungsformen, Fernwartung und Moderation sowie Übergabe und Betreuung der Barcamp-Technik an einem Berufskolleg mit After-Sales-Service, Rollen im IT-Service, aktivem Zuhören, Konfliktstilen und einer Schulung für das Technikteam.

Kundenkommunikation: Bedarf ermitteln, Gespräche führen, präsentieren, schulen und betreuen

IT-Dienstleistungen werden für Menschen erbracht, und ob ein Projekt als Erfolg gilt, entscheidet oft das Gespräch mit der Kundschaft. Der Artikel zeigt, wie Du Schwachstellen im Service erkennst und den Bedarf von Kund*innen ermittelst, was Kundenzufriedenheit ausmacht, wie Du Aussagen mit dem Vier-Seiten-Modell entschlüsselst, aktiv zuhörst und Beratungsgespräche führst, Konflikte einordnest, Präsentationen und Moderationen vorbereitest, die passende Schulungsform wählst und Kund*innen nach dem Verkauf mit After-Sales-Service, Helpdesk und Fernwartung betreust.

Übungsaufgaben zu Wiki und Content-Management-System

Eine umfangreiche Übungsaufgabe: Damit das Wissen aus der Organisation eines Barcamps nicht verloren geht, nennst Du Vorteile eines Orga-Wikis, unterscheidest implizites und explizites Wissen, beschreibst Wiki- und CMS-Funktionen, wertest einen englischen Text aus, planst den Freigabeweg für einen Nachbericht, entscheidest zwischen Wiki, CMS und statischer Website und wählst Supportangebote für Helfende aus.

Wissensmanagement mit Wiki und Content-Management-System

Wissen, das nur in Köpfen steckt, geht verloren, wenn Menschen gehen. Ein Wiki macht es für alle zugänglich: Jede*r kann Seiten im Browser anlegen und verbessern, jede Änderung bleibt nachvollziehbar. Ein Content-Management-System (CMS) trennt Inhalt und Gestaltung und organisiert, wer Inhalte schreibt, prüft und veröffentlicht. Der Artikel erklärt Begriffe, Funktionen, Vor- und Nachteile, die Auswahl zwischen Wiki, CMS und statischer Website und worauf es bei der Einführung ankommt.

Übungsaufgaben zu Ticketsystem und IT-Service

Eine umfangreiche Übungsaufgabe und vier weitere Aufgaben: Für den Support einer Freizeit-App erläuterst Du Vor- und Nachteile eines Ticketsystems, ordnest Meldungen nach ITIL ein und priorisierst sie, beschreibst Support-Level und Eskalation, berechnest zulässige Ausfallzeiten aus einem SLA und entscheidest zwischen SaaS und On-Premises. In den weiteren Aufgaben wertest Du die Ticketzahlen einer Schul-IT aus, bereitest ein SLA für einen Onlineshop vor, richtest einen Support nach ITIL aus und prüfst einen SLA-Bericht nach.

Ticketsystem und IT-Service

Wie organisiert ein IT-Support Störungsmeldungen und Anfragen so, dass nichts verloren geht? Der Artikel erklärt Ticketsysteme mit ihren Vor- und Nachteilen, den Lebenszyklus eines Tickets, Priorisierung, Incident, Service Request und Problem nach ITIL, Support-Level und Eskalation, Service Level Agreements mit der Berechnung zulässiger Ausfallzeiten, SaaS und On-Premises, Datenschutz im Ticket und das aktive Zuhören im Gespräch mit Meldenden.