Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation

Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation

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Kundenkommunikation, Bedarfsanalyse, Kundenzufriedenheit, Vier-Seiten-Modell, Aktives Zuhören, Präsentation, Schulungsformen, After-Sales-Service, Konfliktstile, Übungsaufgaben, Prüfungsvorbereitung

tl/dr; (Bearbeitungszeit insgesamt 86 min, mehrere Aufgaben): Drei Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation: der Werkstattservice eines Fahrradherstellers mit Kritikpunkten, Maßnahmen, Bedarfsanalyse, Kundenzufriedenheit, Vier-Seiten-Modell und Gesprächsregeln, das Erstgespräch eines Systemhauses mit Präsentationsfolie, nutzenbezogenen Leistungsbeschreibungen, Präsentationsregeln, Schulungsformen, Fernwartung und Moderation sowie Übergabe und Betreuung der Barcamp-Technik an einem Berufskolleg mit After-Sales-Service, Rollen im IT-Service, aktivem Zuhören, Konfliktstilen und einer Schulung für das Technikteam. Alle Lösungen sind ausgeblendet und mit Punkteverteilung versehen [AI-Assisted]. (Zuletzt geändert am 28.10.2026)

Diese Übungsaufgaben gehören zum Artikel Kundenkommunikation: Bedarf ermitteln, Gespräche führen, präsentieren, schulen und betreuen.

Hinweise zur Bearbeitung: Bis zur Teil-1-Prüfung der IT-Berufe solltest Du die Basiskompetenz beherrschen, also Aufgabe 1.1 und Aufgabe 1.2. Als ISE musst Du zur Teil-2-Prüfung Aufgaben auf Kernkompetenz-Ebene lösen können, das ist Aufgabe 2.1. Beziehe Deine Antworten immer auf die beschriebene Situation. Achte auf die Operatoren: „Nenne“ verlangt Stichworte, „beschreibe“ ganze Sätze mit Bezug zur Situation, „erläutere“ zusätzlich eine Begründung oder ein Beispiel. Bei Auswahlaufgaben ist angegeben, wie viele Antworten zutreffen. Die Beispiellösungen zeigen Beispiele; andere fachlich passende Antworten sind ebenfalls richtig.

Aufgabe 1.1: Der Werkstattservice eines Fahrradherstellers soll besser werden (Basiskompetenz)

(ca. 23 min Bearbeitungszeit)

Du bist Auszubildende*r im IT-Team der CSB-Rad GmbH in Bielefeld. Neben dem Onlineshop bietet CSB-Rad in seiner Werkstatt in Bielefeld-Sennestadt Inspektionen und Reparaturen an, vor allem für E-Bikes und Lastenräder. In den Shop-Bewertungen häufen sich seit dem Sommer Beschwerden über den Werkstattservice. Jelena Marković aus dem Kundenservice beschreibt den heutigen Ablauf so:

  • Kund*innen melden Inspektions- und Reparaturwünsche telefonisch (Montag bis Freitag 9 bis 15 Uhr) oder per E-Mail an werkstatt@csb-rad.example.

  • Jelena trägt die Wünsche in eine Tabellenkalkulation ein, die auf ihrem Arbeitsplatzrechner liegt.

  • Werkstattleiter Bastian Ludwig vergibt jeden Montag die Termine für die ganze Woche. Erst danach ruft Jelena die Kund*innen zurück.

  • Ob ein Rad schon repariert ist, erfahren die Kund*innen nur, wenn sie anrufen.

Ist-Ablauf des Werkstattservice von CSB-Rad als Aktivitätsdiagramm mit den Bahnen Kund*in, Kundenservice und Werkstatt (mit KI erstellt)
  1. Beschreibe zwei Kritikpunkte an diesem Ablauf. (4 Punkte)

Je Kritikpunkt mit Ursache und Folge 2 Punkte, z. B.:

  • Lange Wartezeit: Weil Termine nur montags für die ganze Woche vergeben werden, wartet jemand, der sich am Dienstag meldet, fast eine Woche auf eine Rückmeldung; dringende Reparaturen (z. B. defekte Bremse am Lastenrad, das täglich gebraucht wird) werden nicht vorgezogen.

  • Eingeschränkte Erreichbarkeit: Telefonisch ist der Service nur werktags bis 15 Uhr erreichbar; Berufstätige schaffen das oft nicht und müssen auf E-Mail ausweichen, die erst später bearbeitet wird.

  • Keine Transparenz für die Kundschaft: Kund*innen erfahren den Stand nur auf Nachfrage; das erzeugt zusätzliche Anrufe und Unsicherheit.

  • Unsichere, personengebundene Datenhaltung: Die Tabelle liegt auf Jelenas Rechner; ist sie krank oder im Urlaub, kann niemand nachsehen. Es gibt keine Historie, Einträge können versehentlich überschrieben werden, und Daten gehen bei einem Defekt des Rechners verloren.

  • Medienbruch und Doppelarbeit: Anfragen werden von Telefon und E-Mail von Hand übertragen; dabei entstehen Fehler und Verzögerungen.
  1. Nenne zwei Maßnahmen, mit denen CSB-Rad die Servicequalität der Werkstatt verbessern kann. (2 Punkte)

Je Maßnahme 1 Punkt, z. B.:

  • Online-Terminbuchung im Shop mit freien Werkstattterminen,

  • Ticketsystem oder CRM-System für alle Werkstattanfragen (für alle im Team einsehbar),

  • automatische Statusmeldung per E-Mail oder SMS („Ihr Rad ist fertig“),

  • tägliche statt wöchentliche Terminplanung, Express- oder Notfalltermine für dringende Reparaturen,

  • längere telefonische Servicezeiten oder Rückrufservice,

  • Leihrad während der Reparatur.
  1. Sophie Bertram aus der Geschäftsführung möchte, bevor Geld ausgegeben wird, genauer wissen, was die Werkstattkundschaft erwartet. Nenne drei Methoden einer Bedarfsanalyse, mit denen CSB-Rad die Bedürfnisse der Kundschaft ermitteln kann. (3 Punkte)

Je Methode 1 Punkt, z. B.:

  • Interviews mit ausgewählten Kund*innen (z. B. bei der Abholung des Rads),

  • schriftliche oder Online-Befragung aller Werkstattkund*innen,

  • Fokusgruppe mit einigen Stammkund*innen und Fachhändlern,

  • Auswertung der Beschwerden und der Shop-Bewertungen,

  • Analyse von Bewertungsportalen und sozialen Medien,

  • Beobachtung der Abläufe an der Werkstatttheke.
  1. In einer Teambesprechung werden Aussagen zur Kundenzufriedenheit gesammelt. Bestimme die zwei zutreffenden Aussagen. (2 Punkte)

  1. Kundenzufriedenheit lässt sich genauso exakt messen wie der Umsatz.

  2. Besonders zufrieden sind Kund*innen, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden, z. B. durch eine kostenlose Erinnerung an die nächste Inspektion.

  3. Die Zahl der Reklamationen sagt nichts über die Kundenzufriedenheit aus.

  4. Kundenzufriedenheit hängt nur vom Preis ab und kann durch Service nicht beeinflusst werden.

  5. Unzufriedene Kund*innen zeigen dem Unternehmen, wo es sich verbessern kann.

  6. Wenn alle Grunderwartungen vollständig erfüllt sind, ist die Kundenzufriedenheit automatisch maximal.

Zutreffend sind 2 und 5 (je 1 Punkt).

Begründung der übrigen: Zufriedenheit ist nur über Indikatoren einschätzbar (1); Reklamationen sind ein wichtiger Indikator (3); Service, Termintreue und Freundlichkeit beeinflussen die Zufriedenheit stark (4); das Erfüllen von Grunderwartungen (Basismerkmale) verhindert Unzufriedenheit, begeistert aber nicht (6).
  1. Nenne zwei Indikatoren, an denen CSB-Rad nach Einführung der Maßnahmen ablesen kann, ob die Werkstattkundschaft zufriedener ist. (2 Punkte)

Je Indikator 1 Punkt, z. B.: Anzahl der Beschwerden über die Werkstatt, Durchschnittsnote der Shop-Bewertungen, Anteil der Kund*innen, die wiederkommen (z. B. zur nächsten Inspektion), Weiterempfehlungen bzw. Net Promoter Score aus einer Befragung, Anzahl der Nachfrage-Anrufe „Ist mein Rad fertig?“, Wartezeit bis zum Termin.
  1. Hans-Jürgen Kühn, ein langjähriger Kunde, ruft an und sagt: „Zwei Wochen warte ich jetzt auf einen Termin für mein E-Bike. Bei Ihnen muss man wohl betteln!“ Beurteile diese Aussage nach dem Vier-Seiten-Modell (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell). (4 Punkte)

Je Seite 1 Punkt, sinngemäß z. B.:

  • Sachinhalt: Herr Kühn hat seit zwei Wochen keinen Termin für die Reparatur seines E-Bikes bekommen.

  • Selbstoffenbarung: „Ich bin verärgert und fühle mich als Stammkunde nicht ernst genommen.“

  • Beziehung: „Sie kümmern sich nicht um Ihre Kundschaft; ich muss Ihnen hinterherlaufen.“

  • Appell: „Geben Sie mir sofort einen Termin!“ bzw. „Kümmern Sie sich endlich um mein Anliegen.“

Beispiellösung: Aussage von Herrn Kühn nach dem Vier-Seiten-Modell (mit KI erstellt)
  1. Jelena möchte im Gespräch mit Herrn Kühn aktiv zuhören. Bestimme die Verhaltensweise, die aktivem Zuhören entspricht. (2 Punkte)

  1. Sie schweigt, bis Herr Kühn fertig ist, und zeigt nur durch Nicken, dass sie zuhört.

  2. Sie fragt nach: „Verstehe ich Sie richtig, dass Sie schon zweimal angerufen und keinen Rückruf erhalten haben?“

  3. Sie erklärt sofort, dass die Werkstatt im Herbst eben ausgelastet ist.

  4. Sie notiert sich alle unklaren Punkte und fragt erst ganz am Ende des Gesprächs nach.

  5. Sie lenkt das Gespräch schnell auf einen Termin, damit Herr Kühn nicht weiter schimpft.

Zutreffend ist 2 (2 Punkte): Jelena gibt die Aussage in eigenen Worten wieder (Paraphrasieren) und überprüft ihr Verständnis sofort. Schweigen allein (1) ist passiv, Rechtfertigen (3) und Ablenken (5) gehen nicht auf ihn ein, und Rückfragen gehören an die Stelle, an der etwas unklar ist, nicht ans Ende (4).
  1. CSB-Rad möchte Kund*innen mit Lastenrädern zu einem Wartungsvertrag beraten, der individuell zu ihrer Nutzung passt. Bestimme das Kommunikationsmittel, mit dem am besten auf die einzelnen Kund*innen eingegangen werden kann. (2 Punkte)

  1. Newsletter an alle Kund*innen

  2. Plakat in der Werkstatt

  3. FAQ-Seite im Onlineshop

  4. persönliches Beratungsgespräch bei der Abholung des Rads

  5. Beitrag in sozialen Medien

Zutreffend ist 4 (2 Punkte): Nur im persönlichen Gespräch kann auf Nutzung, Fragen und Einwände einzelner Kund*innen eingegangen werden; die anderen Mittel senden allen dieselbe Botschaft.
  1. Bestimme die zutreffende Aussage zum Beratungsgespräch. (2 Punkte)

  1. Im Beratungsgespräch werden Informationen ausschließlich über das gesprochene Wort ausgetauscht.

  2. Beratende und Kund*innen haben im Gespräch dieselbe Rolle.

  3. Passen Worte und Körpersprache der Beratenden nicht zusammen, kann das bei der Kundschaft einen negativen Eindruck hinterlassen.

  4. Erfahrungen und Vorwissen der Kundschaft spielen für die Beratung keine Rolle.

  5. Die beratende Person sollte das Gespräch dominieren, damit es zügig vorangeht.

Zutreffend ist 3 (2 Punkte): Wirken Worte und Körpersprache widersprüchlich (nicht kongruent), glauben Kund*innen eher der Körpersprache und verlieren Vertrauen.
  1. Im Werkstattteam sollen bei Kundengesprächen allgemeine Kommunikationsregeln gelten. Bestimme die Verhaltensweise, die gegen eine solche Regel verstößt. (2 Punkte)

  1. Die Kundin ausreden lassen.

  2. Fachbegriffe wie „Drehmomentsensor“ kurz erklären.

  3. Bei Unklarheiten nachfragen.

  4. Auf Kritik am Service grundsätzlich nicht eingehen, damit kein Streit entsteht.

  5. Zugesagte Rückrufe einhalten.

Verstoß ist 4 (2 Punkte): Kritik zu übergehen, um Konflikte zu vermeiden, löst das Problem nicht und wirkt abweisend; Kritik sollte angenommen und sachlich besprochen werden.

Summe Aufgabe 1.1: 25 Punkte

Aufgabe 1.2: Ein Erstgespräch für die IT im Showroom vorbereiten (Basiskompetenz)

(ca. 30 min Bearbeitungszeit)

Du bist Auszubildende*r bei der Lutterkolk Systemhaus KG in Detmold. Deine Ausbilderin Dragana Petrović bereitet ein Erstgespräch mit der CSB-Rad GmbH vor: CSB-Rad eröffnet im März 2027 einen Showroom in Bielefeld und braucht dafür einen Kassenarbeitsplatz, Beratungs-Tablets, Konfigurator-Terminals, Großbildschirme und WLAN mit Gastzugang. Am Gespräch nehmen Sophie Bertram (Geschäftsführerin Vertrieb) und Cem Sarıkaya (Geschäftsführer Technik und IT) teil.

Aus der Unternehmensbroschüre der Lutterkolk Systemhaus KG kennst Du folgende Informationen:

  • gegründet 1994 als Familienunternehmen, seit 2025 in zweiter Generation geführt,

  • 85 Beschäftigte an den Standorten Detmold und Bielefeld,

  • rund 340 Kund*innen im Einzelhandel in Ostwestfalen-Lippe,

  • zertifizierter Partner für Kassensysteme mit technischer Sicherheitseinrichtung (TSE),

  • eigene Hotline von 7 bis 20 Uhr, auch samstags,

  • 2023 Umsatzrückgang durch Lieferengpässe bei Hardware.

  1. Dragana bittet Dich um eine Präsentationsfolie „Wer wir sind“. Der erste Aufzählungspunkt „Seit 1994 für den Handel in OWL“ ist vorgegeben.

aa) Vermerke für den Notizbereich der Folie drei weitere inhaltliche Botschaften, die Du aus den Informationen oben vermitteln willst. Formuliere jede Botschaft als ganzen Satz. (6 Punkte)

ab) Ergänze den Folienbereich um die drei zu Deinen Botschaften passenden Aufzählungspunkte. (3 Punkte)

Folienbereich „Wer wir sind“ Notizbereich (Botschaft)
Seit 1994 für den Handel in OWL Wir sind ein beständiger Partner mit über 30 Jahren Erfahrung im Handel der Region.

aa) Je Botschaft 2 Punkte, ab) je passendem Aufzählungspunkt 1 Punkt; z. B.:

Folienbereich Notizbereich (Botschaft)
85 Beschäftigte in Detmold und Bielefeld Wir haben genug Personal, um auch größere Aufträge termingerecht umzusetzen, und sind mit dem Standort Bielefeld schnell bei Ihnen.
340 Kund*innen im Handel Viele Händler in der Region vertrauen uns; wir kennen die Abläufe im Einzelhandel aus der Praxis.
Zertifizierter Partner für TSE-Kassen Unsere Kompetenz für gesetzeskonforme Kassensysteme ist unabhängig nachgewiesen.
Hotline 7–20 Uhr, auch samstags Wir sind auch während Ihrer Öffnungszeiten am Samstag erreichbar, wenn im Showroom etwas klemmt.
Familienunternehmen in zweiter Generation Sie haben feste Ansprechpartner*innen und eine langfristig ausgerichtete Unternehmensführung.

Nicht geeignet ist der Umsatzrückgang 2023: Er verunsichert eher; nur mit überzeugender Botschaft (z. B. „Wir haben daraus gelernt und halten heute ein eigenes Ersatzteillager vor“) wäre er vertretbar. Eine Botschaft ohne passenden Aufzählungspunkt bzw. ein Stichpunkt, der nicht zur Botschaft passt, gibt keinen Punkt für ab).
  1. Sophie Bertram fragt nach dem Leistungsangebot. Wähle zwei der folgenden Leistungen aus und beschreibe sie so, dass der Nutzen für den Showroom von CSB-Rad deutlich wird. Schreibe in ganzen Sätzen. (6 Punkte)

  • Managed Services (Überwachung und Fernwartung)

  • Digital Signage

  • WLAN mit Gastzugang

  • Datensicherung in der Cloud

Je Leistung 3 Punkte (2 Punkte Inhalt, 1 Punkt überzeugende, auf CSB-Rad bezogene Formulierung), z. B.:

  • Managed Services: Wir überwachen Kasse, Tablets und Netzwerk in Ihrem Showroom rund um die Uhr. Viele Störungen beheben wir per Fernwartung, bevor Ihre Beschäftigten sie bemerken, sodass Beratung und Verkauf nicht unterbrochen werden.

  • Digital Signage: Wir richten Ihre Großbildschirme so ein, dass Sie Modelle, Aktionen und Konfigurationsbeispiele zentral planen und zeitgesteuert anzeigen können. So präsentieren Sie Ihre Räder auch dann, wenn alle Beratenden im Gespräch sind.

  • WLAN mit Gastzugang: Ihre Kundschaft kann im Showroom sicher surfen und den Konfigurator auf dem eigenen Smartphone ausprobieren. Das Gastnetz ist dabei strikt von Kasse und Verwaltung getrennt, sodass Ihre Geschäftsdaten geschützt bleiben.

  • Datensicherung in der Cloud: Wir sichern Ihre Kassen- und Konfigurationsdaten täglich verschlüsselt in einem deutschen Rechenzentrum. Fällt ein Gerät aus, sind Ihre Daten schnell wiederhergestellt, und Sie erfüllen die Aufbewahrungspflichten.
  1. Dragana erklärt Dir ihre Vorbereitung. Ordne die vorbereitenden Schritte 1 bis 5 den Maßnahmen a) bis e) zu. (3 Punkte)
Vorbereitender Schritt
1 Zielgruppe analysieren und Ziele der Präsentation abstimmen
2 Inhalte festlegen und in eine Reihenfolge bringen
3 Inhalte visualisieren und Folien gestalten
4 organisatorische und medientechnische Vorbereitungen treffen
5 persönlichen Auftritt optimieren
Maßnahme Schritt
a) Die Kosten der drei Ausstattungsvarianten als Balkendiagramm darstellen
b) Klären, ob Cem Sarıkaya eher technische Details und Sophie Bertram eher den Nutzen für den Verkauf erwartet
c) Den Besprechungsraum bei CSB-Rad anfragen und einen HDMI-Adapter einpacken
d) Die Präsentation einmal vor Kolleg*innen halten und die Zeit stoppen
e) Nur die drei wichtigsten Argumente auswählen und mit dem stärksten enden
  1. 3, b) 1, c) 4, d) 5, e) 2 (5 richtige Zuordnungen = 3 Punkte, 3–4 richtige = 2 Punkte, 2 richtige = 1 Punkt).
  1. Für den Vortrag hat Dragana Dir eine englischsprachige Checkliste geschickt. Ordne die Hinweise 1 bis 4 den Präsentationsregeln a) bis d) zu. (3 Punkte)

  1. „Bring your slides as a PDF on a USB stick in case the laptop does not connect to the projector.“

  2. „Show a photo of the finished showroom instead of a long bullet list.“

  3. „Ten minutes are enough. Nobody remembers slide number 25.“

  4. „Check the projector and the sound before the customer arrives.“

Präsentationsregel Hinweis
a) Kurz fassen
b) Technik überprüfen
c) Inhalte visualisieren
d) Auf Pannen vorbereitet sein
  1. 3, b) 4, c) 2, d) 1 (4 richtige = 3 Punkte, 2–3 richtige = 2 Punkte, 1 richtige = 1 Punkt).

Hinweis 1 und 4 liegen inhaltlich nah beieinander: Hinweis 4 prüft die Technik vorab, Hinweis 1 ist der Plan B, wenn sie trotzdem versagt.
  1. CSB-Rad beauftragt die Lutterkolk Systemhaus KG. Die acht Beschäftigten im Showroom sollen in Kassensystem und Konfigurator eingewiesen werden; sie arbeiten im Schichtbetrieb, und neue Aushilfen kommen regelmäßig hinzu. Beschreibe drei der folgenden vier Schulungsformen und gehe jeweils auf einen Vor- oder Nachteil für den Showroom ein: Schulung am Arbeitsplatz, Webinar, Video-Tutorial, Multiplikatoren-Schulung. (6 Punkte)

Je Schulungsform 2 Punkte (1 Punkt Beschreibung, 1 Punkt Vor- oder Nachteil mit Bezug zum Showroom), z. B.:

  • Schulung am Arbeitsplatz: Eine Trainerin weist die Beschäftigten direkt an Kasse und Terminal im Showroom während der Arbeitszeit ein. Vorteil: Sie üben mit den echten Geräten und Abläufen; Nachteil: Während der Öffnungszeiten stört die Schulung die Beratung.

  • Webinar: Eine Live-Schulung findet zu einem festen Termin online statt; Fragen sind per Chat oder Mikrofon möglich. Vorteil: keine Anfahrt; Nachteil: Wegen des Schichtbetriebs passt ein fester Termin nicht für alle.

  • Video-Tutorial: Kurze aufgezeichnete Anleitungen (z. B. „Retoure an der Kasse buchen“) können jederzeit abgerufen werden. Vorteil: Neue Aushilfen und alle Schichten können sie flexibel und wiederholt ansehen; Nachteil: keine Rückfragen möglich.

  • Multiplikatoren-Schulung: Zwei Beschäftigte (z. B. die Showroom-Leitung) werden intensiv geschult und geben ihr Wissen an die Kolleg*innen weiter. Vorteil: Es gibt im Haus feste Ansprechpersonen, auch für neue Aushilfen; Nachteil: Die Qualität hängt davon ab, wie gut diese beiden erklären.
  1. Nach der Einrichtung soll die Lutterkolk Systemhaus KG den Showroom betreuen. Cem Sarıkaya fragt, ob Störungen per Fernwartung oder vor Ort behoben werden. Nenne je zwei Vorteile und zwei Nachteile der Fernwartung gegenüber dem Vor-Ort-Service. (4 Punkte)

Je Vor- bzw. Nachteil 1 Punkt, z. B.:

  • Vorteile: schnellere Reaktion ohne Anfahrt aus Detmold; geringere Kosten (keine Fahrtkosten und Reisezeit); Spezialist*innen, z. B. für das Kassensystem, können einfach hinzugezogen werden; der Verkaufsbetrieb wird weniger gestört.

  • Nachteile: Bei Hardwaredefekten oder ausgefallenem Internetzugang nicht möglich; Risiko für Datenschutz und IT-Sicherheit, weil der Dienstleister auf Kundendaten und Kasse zugreifen kann (Vertrag zur Auftragsverarbeitung, Freigabe und Protokollierung nötig); zusätzliche Kosten für Fernwartungssoftware und gesicherte Verbindung; kein persönlicher Kontakt.
  1. Vor dem Angebot moderiert Dragana einen Workshop mit den künftigen Showroom-Beschäftigten, um ihre Anforderungen zu sammeln. Bestimme die zwei Punkte, die für eine erfolgreiche Moderation zu beachten sind. (2 Punkte)

  1. Das Thema öfter wechseln, damit niemand die Aufmerksamkeit verliert.

  2. Abschweifungen vom Thema verhindern, damit das Ziel erreicht wird.

  3. Zu Beginn die Wünsche der Geschäftsführung bekannt geben, damit die Diskussion in die richtige Richtung geht.

  4. Eine entspannte Atmosphäre schaffen, in der sich alle trauen, etwas zu sagen.

  5. Jeden Beitrag kommentieren und bewerten.

  6. Die eigene Leitungsfunktion betonen, damit alle dem Ziel folgen.

Zutreffend sind 2 und 4 (je 1 Punkt). Eine Moderation bleibt inhaltlich neutral; sie bewertet keine Beiträge (5), stellt nicht die Erwartungen der Leitung voran (3) und betont nicht ihre eigene Rolle (6).

Summe Aufgabe 1.2: 33 Punkte

Aufgabe 2.1: Übergabe und Service für die Barcamp-Technik (Kernkompetenz)

(ca. 33 min Bearbeitungszeit)

Du bist Auszubildende*r bei der Schul-IT OWL, die das Netz und die Endgeräte des Ratz und Rübe Berufskollegs (RRB) in Bielefeld betreut; Deine Ausbilderin ist Svenja Krämer. Für das Barcamp am Samstag, 13.03.2027, hat die Schul-IT zwei Check-in-Terminals mit Badge-Druckern, zehn Infomonitore, zwölf E-Ink-Türschilder und einen Info-Server eingerichtet. Die Technik bleibt nach dem Barcamp in der Schule und soll auch beim Tag der offenen Tür und bei Elternsprechtagen genutzt werden. Ansprechpartner der Schule ist Dimitrios Papadopoulos (Gesamtleitung Orga). Den Aufbau am Veranstaltungstag übernimmt das Technikteam der Schüler*innen unter Leitung von Emre Aksoy.

  1. Bei der Übergabe an die Schule bietet Svenja einen „After-Sales-Service“ an.

aa) Erläutere den Begriff After-Sales-Service. (2 Punkte)

ab) Nenne drei Dienstleistungen, die die Schul-IT OWL der Schule für die Barcamp-Technik nach der Übergabe anbieten kann. (3 Punkte)

aa) (2 Punkte) After-Sales-Service umfasst alle Maßnahmen und Serviceleistungen zur Betreuung der Kundschaft nach dem Kauf bzw. nach der Übergabe eines Produkts oder einer Leistung. Ziel ist, dass die Kundschaft zufrieden bleibt, das Produkt dauerhaft nutzen kann und dem Anbieter treu bleibt (Kundenbindung, Folgeaufträge).

ab) Je Dienstleistung 1 Punkt, z. B.: Hotline bzw. Helpdesk am Veranstaltungstag, Rufbereitschaft am Samstag, Einweisung und Schulung des Technikteams, Wartung und Updates der Türschilder und des Info-Servers, Reparatur- und Austauschservice für Terminals und Drucker, Fernwartung und Monitoring, Unterstützung beim Auf- und Abbau weiterer Veranstaltungen, Feedbackgespräch nach dem Barcamp.
  1. Die Schul-IT OWL arbeitet nach einem IT-Service-Management-Konzept. Benenne die Aufgaben der folgenden Rollen im Zusammenhang mit der Barcamp-Technik. (4 Punkte)
Rolle Aufgabe
Kunde bzw. Anwender*in
Helpdesk
IT-Spezialist*in
Administrator*in

Je Rolle 1 Punkt, sinngemäß:

Rolle Aufgabe
Kunde bzw. Anwender*in nutzt die Technik (z. B. Orga-Team, Technikteam am Check-in) und meldet Störungen oder Wünsche beim Helpdesk; die Schule als Kunde vereinbart die Leistungen
Helpdesk erster Anlaufpunkt (First Level Support): nimmt Meldungen auf, erfasst sie als Ticket, löst einfache Fälle (z. B. Drucker neu starten) und leitet den Rest weiter
IT-Spezialist*in löst komplexe Störungen mit Fachwissen (Second Level), z. B. Fehler in der Anbindung der Türschilder oder im Netzwerk
Administrator*in verwaltet und betreibt die Systeme: Konfiguration von Info-Server und VLANs, Benutzerkonten, Updates, Datensicherung, Überwachung
  1. Am Freitag vor dem Barcamp ruft Dimitrios Papadopoulos beim Helpdesk an: „Seit heute Morgen zeigen alle Türschilder die Belegung vom letzten Probelauf! Morgen kommen 400 Leute, und ich habe das schon zweimal gemeldet. Ich weiß nicht mehr, was ich noch tun soll.“

ca) Erläutere drei der fünf folgenden Techniken des aktiven Zuhörens: Paraphrasieren, Verbalisieren, Nachfragen, Zusammenfassen, Unklares aufklären. (6 Punkte)

cb) Formuliere eine Antwort an Dimitrios, in der Du zuerst seine Gefühle verbalisierst und danach eine gezielte Nachfrage stellst. (2 Punkte)

ca) Je Technik 2 Punkte (Erklärung und Beispiel bzw. Zweck), z. B.:

  • Paraphrasieren: Ich gebe die Aussage in eigenen Worten wieder, um zu prüfen, ob ich sie richtig verstanden habe: „Alle Türschilder zeigen also noch die alten Daten vom Probelauf?“

  • Verbalisieren: Ich spreche die Gefühle des Gegenübers an, die hinter der Aussage stehen: „Ich höre, dass Sie unter großem Druck stehen.“

  • Nachfragen: Ich stelle gezielte Fragen, um Details und Ursachen zu klären: „Wann haben Sie die neue Raumbelegung im Info-Server gespeichert?“

  • Zusammenfassen: Ich bündle mehrere Aussagen, meist am Ende eines Abschnitts: „Die Schilder zeigen alte Daten, die Infomonitore aber die richtigen, und das Problem besteht seit 7 Uhr.“

  • Unklares aufklären: Ich frage so lange nach, bis ungenaue oder widersprüchliche Angaben eindeutig sind: „Sie sagten ‚alle‘ – auch die Schilder in Gebäude C?“

cb) (2 Punkte: 1 Punkt Verbalisieren, 1 Punkt passende gezielte Nachfrage), z. B.: „Ich verstehe, dass Sie das so kurz vor dem Barcamp sehr beunruhigt und ärgert, zumal Sie es schon gemeldet haben. Damit ich das sofort an unsere Spezialist*innen geben kann: Zeigen auch die Infomonitore die alte Belegung, oder nur die Türschilder?“
  1. Bei der Vorbereitung geraten Emre Aksoy und Svenja Krämer aneinander: Emre möchte die Notebooks der Aussteller*innen schnell per Kabel ins Orga-VLAN stecken, damit deren Präsentationen sicher laufen. Svenja besteht darauf, dass fremde Geräte nur ins Gäste-WLAN dürfen.

da) Eine Person kann in einem Konflikt unterschiedlich reagieren, je nachdem, wie stark sie die eigenen Interessen durchsetzen will und wie stark sie sich an den Interessen der Gegenseite orientiert. Ordne die Reaktionen 1 bis 5 den Konfliktstilen a) bis e) zu. (5 Punkte)

  1. Svenja sagt: „Das ist mein Netz. Fremde Geräte kommen nicht ins Orga-VLAN, Punkt.“

  2. Emre gibt nach: „Gut, dann sollen die Aussteller*innen eben selbst sehen, wie sie ins WLAN kommen.“

  3. Beide einigen sich, dass Aussteller*innen ein eigenes, kabelgebundenes Aussteller-VLAN mit Internetzugang bekommen, das vom Orga-VLAN getrennt ist – Präsentationen laufen stabil, das Schulnetz bleibt geschützt.

  4. Beide vereinbaren, dass nur die Keynote im Orga-VLAN läuft und alle anderen Aussteller*innen ins Gäste-WLAN müssen.

  5. Emre spricht das Thema nicht mehr an und hofft, dass am Samstag schon alles irgendwie klappt.

Konfliktstil Reaktion
a) Kampf (Durchsetzen)
b) Nachgeben
c) Flucht (Vermeiden)
d) Kompromiss
e) Konsens

db) Bestimme, welche der folgenden Situationen zeigt, dass im Technikteam ein sozialer Konflikt (Beziehungskonflikt) besteht. (2 Punkte)

  1. Das Team diskutiert, ob Cat-6A- oder Cat-7-Patchkabel besser geeignet sind.

  2. Zwei Teammitglieder reden seit einem Streit nicht mehr miteinander und lehnen es ab, gemeinsam eine Schicht am Check-in zu übernehmen.

  3. Für zwei Aufgaben steht nur ein Badge-Drucker zur Verfügung.

  4. Es ist unklar, ob Emre oder Dimitrios über die Raumverteilung entscheidet.

  1. Erläutere, warum für die künftige Zusammenarbeit zwischen Schul-IT und Technikteam der Konsens aus da) besser geeignet ist als der Kompromiss. (3 Punkte)

da) Je richtiger Zuordnung 1 Punkt: a) 1, b) 2, c) 5, d) 4, e) 3.

db) Zutreffend ist 2 (2 Punkte): Abneigung und fehlende Bereitschaft zur Zusammenarbeit kennzeichnen einen sozialen Konflikt. 1 ist ein Sachkonflikt, 3 ein Verteilungskonflikt, 4 ein Rollenkonflikt.

  1. (3 Punkte) Beim Konsens werden die Interessen beider Seiten vollständig erfüllt: Die Präsentationen laufen stabil (Emres Interesse), und das Orga-VLAN bleibt vor fremden Geräten geschützt (Svenjas Interesse). Niemand fühlt sich als Verlierer, die Lösung wird von beiden getragen und kann bei späteren Veranstaltungen wiederverwendet werden. Beim Kompromiss verzichten beide auf einen Teil: Ein fremdes Gerät ist trotzdem im Orga-VLAN, und viele Aussteller*innen haben weiterhin das unsichere WLAN; beide bleiben teilweise unzufrieden, und der Konflikt kann beim nächsten Mal wieder aufbrechen.
  1. Am Donnerstag vor dem Barcamp schult Svenja das Technikteam der Schüler*innen (zwölf Personen, zwei Stunden) für den Check-in.

ea) Nenne fünf Aspekte, die bei der Vorbereitung und Durchführung dieser Schulung beachtet werden sollten. (5 Punkte)

eb) Erstelle für die Check-in-Terminals ein kurzes Merkblatt mit vier Verhaltensregeln, die Sicherheit und Datenschutz am Check-in betreffen. (4 Punkte)

ea) Je Aspekt 1 Punkt, z. B.:

  • Vorwissen der Schüler*innen klären (wer hat schon am Check-in gearbeitet?),

  • Lernziele festlegen (Badge drucken, Nachmeldung erfassen, Störung melden),

  • Ablauf mit Pausen und praktischen Übungen planen,

  • Schulungsgeräte und Testdaten statt echter Anmeldedaten bereitstellen,

  • Raum, Zugänge und Technik vorab prüfen,

  • Kurzanleitung bzw. Merkblatt zum Mitnehmen erstellen,

  • verständlich ohne Fachjargon erklären, Fragen zulassen,

  • Erfolg prüfen (jede*r führt einmal einen Check-in durch) und Feedback einholen,

  • Teilnahme dokumentieren, auch zur Datenschutzunterweisung.

eb) Je sinnvoller, als Handlungsanweisung formulierter Regel 1 Punkt, z. B.:

Merkblatt Check-in

  1. Sperre das Terminal, sobald Du es verlässt (Windows-Taste + L).

  2. Zeige und fotografiere keine Anmeldelisten; Namen und Hinweise zum Barrierefreiheitsbedarf sieht nur, wer eincheckt.

  3. Stecke keine USB-Sticks oder fremden Geräte an das Terminal.

  4. Melde jede Störung sofort beim Helpdesk der Schul-IT (Hotline am Info-Stand) und versuche nicht, selbst etwas umzukonfigurieren.

  5. Beachte die Fotofreigabe: Teilnehmende ohne Fotoeinwilligung erhalten einen Badge mit Markierung.

Summe Aufgabe 2.1: 36 Punkte

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Dieser Artikel und seine Texte, Bilder, Grafiken, Code und sonstiger Inhalt sind - sofern nicht anders angegeben - lizenziert unter CC BY 4.0. Nennung gemäß TULLU-Regel bitte wie folgt: “Übungsaufgaben zur Kundenkommunikation” von oer-informatik.de (H. Stein), Lizenz: CC BY 4.0. Der Artikel wurde unter https://oer-informatik.de/kundenkommunikation-uebungsaufgaben veröffentlicht, die Quelltexte sind in weiterverarbeitbarer Form verfügbar im Repository unter https://gitlab.com/oer-informatik/it-systeme/it-service. Erstellt mit KI-Assistenz; von mir umfassend redaktionell überarbeitet, geprüft und freigegeben. Stand: 28.10.2026.

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